无论是患者生气、焦虑、健谈还是回避自己的疾病，有时“与患者打交道就像过山车”,书籍Physician Communication: Connecting with Patients, Peers, and the Public的作者特里·施拉德（Terry Schraeder，MD）说。在这些情况下，用正确的词交流不仅对患者至关重要，而且对医生也很重要。
几乎每位医生都会在与患者沟通的过程中出现“沟通困难”，医生常因此感到沮丧。Medscape列出了九种常见情况，并给出了解决妙招。
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No.1
患者不说哪里不舒服
有些患者总是表达不清自己哪里不舒服。俄亥俄州的家庭医生加里·勒罗伊（Gary LeRoy）说：“这种患者就诊的时候，会有的没的说一堆，但就是说不到点上。直到面诊快结束了，我都把手放在门把手上要出门时，他们才会说起胸闷难受，汗流不止。”
所以每当勒罗伊遇到这类患者，他会看着他们的眼睛问还有没有其他不舒服的地方。如果还问不出来，他就站起来准备出去。“这时患者通常会说，‘等等，你要走了吗？’然后他们会告诉我真正不舒服的地方在哪里。”
No.2
儿童患者大喊大叫
作为儿科医生，苏珊·克雷斯利（Susan Kressly）时常要面对哭泣的婴儿患者，乖巧的青少年患者和苛刻的父母。最近，她一走进检查室，总会遇到躲在桌子底下的孩子大喊：“闭嘴，你让我很紧张！我一看到你就头疼！”
遇到这样的一种情况，克雷斯利就知道这次看病又是一次谈话，还无需聊到药物或疫苗接种。
在宾夕法尼亚州沃灵顿（Warrington）执业的克雷斯利招了一名护士。这名护士负责在隔壁房间里与孩子一起玩耍，另一边的克雷斯利则与大喊大叫孩子的母亲沟通。这种沟通可以让孩子母亲说出自己的压力以及这种压力对她与孩子说话方式的影响，从而使克雷斯利有机会提出可帮助他们的方法。“有时候，我认为我们这些对话的影响要比写一张处方的影响大。”
No.3
如果患者在哭泣
走进检查室，当你发现排队的下一位患者正在哭，说明接下来的检查和随访都将无济于事，而医生要做的是这件事。
克雷斯利最近接诊了一位青少年患者。但她发现这位青少年患者及其母亲都在哭。她说：“在这样的一种情况下，医生必须首先表现出自己的关心。”克雷斯利将自己的电脑推向一边，问他们是不是需要拥抱下。他俩都站了起来，于是三人都互相拥抱着。克雷斯利称，那一刻，自己知道整个看诊过程即将结束，在那一刻做的任何事情都比看病重要。
后来克雷斯利才知道，那位母亲被诊断出癌症，并且刚告诉了自己的孩子。克雷斯利利用此次机会，与他们讨论了诊断结果并帮助他们平复下来。克雷斯利说：“你必须能够随机应变，应对摆在你面前的人和事。有时我们强行让患者按照既定流程看病是行不通的。”
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No.4
面对在生气的患者
南卡罗来纳州哥伦比亚市的家庭医生艾达·斯图尔特（Ada Stewart）说，要随时准备应付粗鲁或生气患者，只有在有准备的情况下，与粗鲁或生气的患者进行更有效的沟通才会更容易。加上理解病人的怒气，能够在一定程度上帮助医生顺利处理并缓解这样的一种情况。
艾达·斯图尔特的处理方法是站在患者一边，“如果我对患者说，‘我听说你遇到了一些问题，我能做些什么来帮助你？’然后我会尝试帮助他们，让自己站在他们一边。这种方法99%有效，患者慢慢会冷静下来。”
No.5
患者沮丧无法继续就诊
斯图尔特说，就诊中途休息一下既可以不耽误医生看病，也能给病人一个自我恢复的机会。
斯图尔特最近遇到了一位沮丧导致无法继续就诊的患者。“但是你不能光坐在那儿等，考虑到外面还有排队等待就医的患者，所以我当时说，‘我要出去，你休息一下，可以喝点水或弄些水在脸上清醒下，我会回来，然后我们再继续。’”
一般这一招很有用。斯图尔特利用休息时间看了另外两名患者。当她回去时，这名妇女已经平静下来了，斯图尔特才得以继续看诊。
No.6
患者很焦虑，不断表示担忧
克雷斯利提起这样一位母亲，她会在每个星期五下午打电话给克雷斯利，要求克雷斯利必须立马看看她的孩子。
在反复确认她的孩子没有一点问题之后，克雷斯利将她的就诊时间安排在一天的最后一个时段，以便留时间沟通。
克雷斯利说：“事实证明，她很焦虑，她的家人让她觉得她不清楚自己作为母亲的行为。孩子周末不用上学会让她感到紧张。”克雷斯利了解了情况后，安排了一位护理协调员在每个星期五早上与这位女士联系，以确保她在周末也能得到支持。
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No.7
健谈的患者拖延日程安排
对于某些患者，巧妙安排就诊时间对减轻忙碌医生的压力很有帮助，可以增强沟通，尤其是当你有一个非常能聊天的病人时。
兰森和他的同事每天都忙作一团，经常调整第二天的日程安排表，为需要更长就诊时间的患者留时间。
他说：“我曾经遇到过一位躁郁症伴纤维肌痛患者。我同事知道把她安排在一天的最后时间段，因为在这位患者发病变得躁狂时，他无法集中精力。留出额外的时间不仅使患者有时间与医生交谈，而且还使医生能够更专心地倾听。”
No.8
患者不告诉家人接受了什么治疗
在这样的一种情况下，医生通常可以将家属变成盟友。例如，当勒罗伊感觉到患者的用药依从性不好时，他经常会要求患者下次来医院时带上家属。
“这样做的好处之一是，医生可以说，‘还记得我叮嘱你吃药的事儿吗？’然后，病人家属就会看到医生震惊的表情，然后说：‘等等，妈妈，你从来就没告诉过我任何关于吃药的事情。’那时，我就有了一个潜在的盟友。”
No.9
患者希望用不是最好的治疗方法
无论是要给孩子的耳痛使用抗生素，还是要给背部疼痛患者使用阿片类药物，一些患者都会想方设法让医生按自己的要求来。在这种情况下，医生要相信自己的临床判断。
威斯康星州的家庭医生艾伦·施瓦茨斯坦（Alan Schwartzstein）说：“应付这种情况，我有标准的‘套话’。”他最近拒绝为一名患有糖尿病、心脏病和高血压的患者进行踝关节手术。施瓦茨斯坦理解这名男性患者的无奈，并解释了为什么他做手术很危险，但是施瓦茨斯坦不愿意争论。施瓦茨斯坦说：“我告诉他，'对不起，对此我非常不自在。’我必须做我认为最适合患者的事情。”
原文来源：Medscape
原文标题：10 Smart Ways to Deal With Challenging Patients
