当知道有车主点评智能车间“感觉如同这个车间，特意为我预备好了全部！”时，李建国总算知道，自己的尽力没有白搭。而从前，他认为面前的是一条河；后来，他发现河流的后边，是更宽广的海洋。
文/《轿车人》张敏
2019年，是李建国入职春风日产的第10个年初。
10年前，李建国刚参加春风日产时，就是主攻售后数字化立异和客户体会范畴，而跟着春风日产开端向智能进化，李建国又多了一个新的身份——“智能车间”项意图主担。
智能车间是春风日产“感心服务”旗下许多服务项目之一，也是个软硬一体的大工程。与目前国内许多车企在打造的侧重于修理车间通明化的“通明车间”体系不同，春风日产希望打造的“智能车间”包含了智能化办理和智能化服务两大板块，触及了数字化集成、可视化保护、通明化办理、精准化监控、智能化服务等多个范畴——即使是非专业技术人员也可以明显地从这一描绘中感觉到，“智能车间”会更倾向于整个体系流程的体系化。
春风日产所规划的“智能车间”彻底完结后，其功用当然将会是非常全面和完善的，但这个完结的进程却是不可谓不难。对此，作为项目主担的李建国这几年深有体会。
李建国地点的事务团队，主要是进行项目前期的调研、一些体系功用的企划、以及为项目设定预期方针等作业，在软件编写、体系测验等作业上，则是采取了使命外包的方法。说起来，李建国和他的团队们其实是个甲方的人物，如同不必被太多履行的细节所干扰，而实践上却并非如此——李建国为了能更好地把控整个项目，一起也为坚持自己对开发流程信息的敏感度，会对许多详细履行的内容都亲身干预，保证假如呈现问题，自己可以第一时刻做出反响。
“假如只做通明化，相对会简略许多，但咱们要做的是把整个服务进程的全环节先打通。这其中会触及到许多的信息对接和流通的问题。”李建国早已认识到，在整个智能车间的项目中，高度数字化所带来的信息对接和流通将是最大的困难之一。“曾经，许多数据都是由各个专营店单独保存，而不同区域的店面可能在办理模式、数据记载保存方法上存在必定的差异，这就使得前期的信息匹配变得非常费事。”
以智能车间中的详细功用之一——车牌辨认为例，当客户驾驭车辆来到专营店时，摄像头辨认客户车牌号后，需求将相关信息同步至体系后台，后台将信息同步至作业人员的手持iPad，一起进行派工。这整个进程尽管实践上只要0.1秒，但这0.1秒的背面不只是外包方的尽力，也是李建国和团队其他成员无数个日日夜夜的汗水——项目材料和需求的收拾、要害检验目标的规划、用户反应的调研、内部各不同部分间的沟通和协调，乃至会触及一些详细的技术细节。
尽管这会儿李建国是甲方，但因为对细节的严格要求和把控，他有时分乃至比乙方还要忙，为此，他曾自嘲“我如同不太会当甲方”。
功夫不负有心人。现在0.1秒即可完结的车牌辨认及信息同步，以及随后的iPad接车等功用，已在春风日产全国802家专营店中的700家开端使用，普及率达90%，更完好的智能车间也已于2019年开端在4个终端门店进行试点——“感觉如同这个车间，特意为我预备好了全部”，这一让李建国感动不已的点评，就是来自一位体会过试点专营店智能车间的客户。
一起，在春风日产内部的评选中，李建国主担的“智能车间”项目，也成功拿了春风集团办理立异效果三等奖、春风日产一等奖。
依照春风日产的方案，2020年，智能车间将在春风日产全国范围内的50家店进行第一阶段的推行。经历比较丰富的李建国深知，试运转是一回事，大规模推行则是另一回事——从4家店到50家店，十多倍的数据量将是对处理服务器的一个检测——一旦端口缓存负担过重，轻则数据卡顿，重则影响整个服务体系的运转。
对此，李建国既坚持着他一向的慎重，一起也满怀希望：“咱们的终究意图，是希望能打造一个智能社会的办理渠道，这个渠道将服务于咱们的一切专营店、一切客户。它不会是一个被迫承受咱们人为输入的体系，而是一个渠道、一个互动性办理工具，可以真实大幅度地协助提高作业人员的服务功率和客户的实践体会。一起，未来智能车间的完结，也将为咱们实施‘一店一策’奠定下坚实的根底。”
客户把车开到店区，摄像头辨认了车牌号后，专属客户经理立刻在iPad上收到提示，并进入约好的方位迎候客户，而两边针对维保项目简略沟通后，客户的爱车进入维保区，客户则进入歇息区，客户既可以经过歇息区的大屏幕实时观看爱车的保护进程，也能随时随地从大众号上查阅维保信息、维保进程、观看实时视频……除此之外，智能救援、在线互动等功用，一个都不能少……
每逢想到智能车间彻底完结后的夸姣场景，李建国便又充满了继续坚持下去动力。
智能车间的呈现，既是技术进步下的必定，也与国内的轿车商场环境不无关系——跟着时刻的推移，顾客开端不只要求产品，更要求体会，乃至在许多时分，服务即使是做到了“专业”都还不行、还要做到能让客户感到惊喜。
未来，智能车间的逐步推行毫无疑问将为春风日产的客户带来更优异的体会，但实践上，智能车间也仅仅只是春风日产整个“感心服务”中的一环，在为客户做服务上，春风日产有着更多、更全面、更体系的考虑——早在春风日产建立之初，“感心服务”便已开端萌发，2010年则是进行了全新晋级，现在“感心服务”全新晋级后已曩昔10年，其依托多个不断立异、晋级的服务项目，向世人传递着春风日产为客户服务的决计：
2009年，在“适意驾乘、定心质量、感心服务”的价值百科体系下，春风日产正式推出“感心公路”服务项目，将4S店“搬”到了公路旁边为车主供给服务——包含发动机、空调体系、轮胎等必检项目在内的“8项车辆安全检测”，以及专设的客户歇息区、免费茶歇、应急外用药品、气候提示、路途咨询、WiFi热门……
乃至，这项服务现已不只仅服务于春风日产车主，而是面向一切品牌车主供给。11年来，有些车主乃至现已习惯了在归乡途中看到春风日产的服务标明——那站立在寒风中的春风日产人，成为了每年新年期间高速路上一道亮丽的风景线。
2013年，春风日产客户服务中心凭仗接轨世界、国内抢先的运营办理体系，继续改善和提高客服中心服务水平和附加价值百科，并于9月顺畅经过4PS世界标准五星级L1认证，成为行业界首个经过4PS世界认证的客服中心。
2018年，春风日产开端试点“感心专线”，并于2019年开端正式推行，将服务下沉到了偏僻乡镇、小乡镇——在春风日产的方针扶持之下，各地区的专营店服务人员凭借中篷车或小篷车等特别载具，自动去往偏僻乡镇为车主供给质量简直与专营店内同等的车辆保养、修理等服务，协助偏僻地区客户很好地处理了来店保养耗时的问题。
有些客户乃至会特意等几天再做保养，就为了能享受到“感心专线”。到2019年末，“感心专线”在全国范围内已合计展开了2500站、掩盖600多个偏僻区县、服务客户人次达6.8万，而调研成果显现的客户满意度高达99%！
2019年，春风日产秉承“以客户为中心”的文明价值百科观，推出了“7天质量无忧质保换新”服务。这是春风日产针对其时商场环境及客户体会痛点所做出的一个超迅速行动——从主意提出到正式对外发布，历时仅一周。该项服务对“三包”条款进行了晋级和加码，免除了客户购车、用车之忧，提高了客户满意度。
服务推出不久，国家商场监督办理总局相关作业人员亲身莅临春风日产，对该服务详细细则及展开状况做了要点调研，而之后因为这一服务广受好评，春风日产更是决议将其本来2019年12月31日到期的时刻，向后连续至2020年12月31日。
除智能车间和上述罗列的数项服务之外，“感心服务”还包含稳妥管家NIBS、24小时紧迫救援、车主沙龙、感心荟……
自2010年全新晋级以来的这十年里，春风日产“感心服务“步履不断，一方面临原有的服务项目进行屡次的改进晋级，另一方又不断推出更具立异性、更契合时代特色的新服务，而不论是“智能车间”这样触及许多数据信息的智能化项目、或是“感心公路”和“感心专线”这样“服务下沉”的项目，其内核一直高度一致，那就是以“感心 为您”的情绪，将服务做进客户的心里。一起，没有一项服务是“一阵风“的活动。
春风日产“人·车·日子”的愿景，之所以将“人”放在第一位，就是要把人的感触作为其中心；而“感心服务”相同如此，“感心”是于服务之前。（文/《轿车人》张敏）【版权声明】本文系《轿车人》独家原创稿件，版权为《轿车人》一切。
